Copy of Simulacro: atención y orientación al usuario (comportamental)

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Copy of Simulacro: atención y orientación al usuario (comportamental)

25 de marzo de 2026

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Pregunta 1 de 10

1. Pregunta
RESPONDA LAS PREGUNTAS 1 A 3 DE ACUERDO CON SIGUIENTE INFORMACIÓN

En un municipio de nuestro país se realiza una consulta con los ciudadanos para evaluar el impacto en la implementación de una política pública. Frente a esta situación realiza una serie de talleres con la participación de los servidores públicos de la Alcaldía, Gobernación y Entidades de Control. La política pública implementada genera controversia ya que, aunque soluciona problemas en un sector de la población afecta considerablemente a otros grupos de interés. Por esta razón, le solicitan participación en la realización de dichos talleres, para escuchar las partes interesadas y continuar con la ejecución del plan de gobierno.
1. El sector de la población que manifiesta daño irreparable y afectación por la implementación de la política pública le reclama. ¡Por favor expliquen las razones del terrible daño que se está generando en nuestro municipio para satisfacer los intereses de particulares! La mejor respuesta que podría dar usted a este reclamo es
A. escuchar activamente e informar con información válida y confiable la justificación o beneficios de la política.
Correcto Incorrecto Correct answer

B. escuchar activamente y evadir la respuesta pues no tiene información confiable y podría confundir más al ciudadano.
Correcto Incorrecto Correct answer

C. escuchar activamente y contestar parcialmente el reclamo, ya que considera que no tiene competencia en el asunto.
Correcto Incorrecto Correct answer
Correcto

Incorrecto
Pregunta 2 de 10

2. Pregunta

En un municipio de nuestro país se realiza una consulta con los ciudadanos para evaluar el impacto en la implementación de una política pública. Frente a esta situación realiza una serie de talleres con la participación de los servidores públicos de la Alcaldía, Gobernación y Entidades de Control. La política pública implementada genera controversia ya que, aunque soluciona problemas en un sector de la población afecta considerablemente a otros grupos de interés. Por esta razón, le solicitan participación en la realización de dichos talleres, para escuchar las partes interesadas y continuar con la ejecución del plan de gobierno.

2. Durante uno de los talleres, un ciudadano expresa que no comprende por qué la política pública afecta negativamente su negocio local, el cual es el sustento de su familia. El ciudadano se muestra muy preocupado y molesto. Usted, como servidor público, debe responder de manera adecuada a esta situación. La mejor respuesta que podría dar usted a este ciudadano es

A. escuchar sus preocupaciones y ofrecer una explicación clara sobre los aspectos de la política pública que afectan su negocio, asegurándose de proporcionar sugerencias para mitigar el impacto.
Correcto Incorrecto Correct answer

B. escuchar activamente sus preocupaciones y asegurarle que se buscará una solución en el futuro para atender las consecuencias que traería la implementación de la política.
Correcto Incorrecto Correct answer

C. escuchar activamente sus preocupaciones, pero señalar que los efectos negativos son inevitables y que debe prepararse para los cambios que se avecinan.
Correcto Incorrecto Correct answer

Correcto

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Pregunta 3 de 10

3. Pregunta

En un municipio de nuestro país se realiza una consulta con los ciudadanos para evaluar el impacto en la implementación de una política pública. Frente a esta situación realiza una serie de talleres con la participación de los servidores públicos de la Alcaldía, Gobernación y Entidades de Control. La política pública implementada genera controversia ya que, aunque soluciona problemas en un sector de la población afecta considerablemente a otros grupos de interés. Por esta razón, le solicitan participación en la realización de dichos talleres, para escuchar las partes interesadas y continuar con la ejecución del plan de gobierno.

3. En otra sesión del taller, un grupo de ciudadanos expresa su desacuerdo con la implementación de la política pública debido a la falta de consulta previa. Argumentan que no se tuvo en cuenta su opinión antes de la toma de decisiones. Como encargado de la sesión, usted debe manejar esta situación de la mejor manera posible. La mejor respuesta que podría dar usted a este grupo de ciudadanos es

A. escuchar sus preocupaciones, pero explicar que la consulta previa no era necesaria en este caso específico y que la política pública debe seguir su curso.
Correcto Incorrecto Correct answer

B. escuchar sus preocupaciones y decirles que, aunque la consulta previa no se realizó, se podrán considerar sus opiniones en futuras implementaciones de la política pública.
Correcto Incorrecto Correct answer

C. escuchar a sus preocupaciones, disculparse por cualquier falta de consulta y comprometerse a organizar nuevas sesiones de consulta para mejorar la participación ciudadana en futuras decisiones.
Correcto Incorrecto Correct answer

Correcto

Incorrecto
Pregunta 4 de 10

4. Pregunta

RESPONDA LAS PREGUNTAS 4 A 6 DE ACUERDO CON SIGUIENTE INFORMACIÓN

Eres el encargado de implementar un nuevo sistema de trámites en línea en una entidad pública. Durante una capacitación a funcionarios, un servidor con experiencia expresa su frustración por la complejidad de la interfaz y la falta de instrucciones claras.

4. Frente a la crítica del funcionario, usted

A. defiende el diseño del sistema, argumentando que es moderno y eficiente, y minimiza la importancia de la retroalimentación recibida.
Correcto Incorrecto Correct answer

B. reconoce la inquietud del funcionario, agradece su opinión y se compromete a revisar la interfaz y la documentación para hacerla más intuitiva.
Correcto Incorrecto Correct answer

C. se disculpa por la complejidad del sistema, ofrece al funcionario una capacitación personalizada y promete simplificar la interfaz en futuras actualizaciones.
Correcto Incorrecto Correct answer

Correcto

Incorrecto
Pregunta 5 de 10

5. Pregunta

Eres el encargado de implementar un nuevo sistema de trámites en línea en una entidad pública. Durante una capacitación a funcionarios, un servidor con experiencia expresa su frustración por la complejidad de la interfaz y la falta de instrucciones claras.

5. Al finalizar la capacitación, varios funcionarios se acercan con preguntas adicionales sobre el nuevo sistema. Usted

A. responde a cada pregunta individualmente, dedicando el tiempo necesario para asegurarse de que cada funcionario comprenda el sistema.
Correcto Incorrecto Correct answer

B. distribuye un manual de usuario detallado y crea un canal de comunicación para consultas, animando a los funcionarios a utilizarlo para resolver dudas.
Correcto Incorrecto Correct answer

C. organiza una sesión de preguntas y respuestas grupal para abordar las inquietudes más comunes y promover la colaboración entre los funcionarios.
Correcto Incorrecto Correct answer

Correcto

Incorrecto
Pregunta 6 de 10

6. Pregunta

Eres el encargado de implementar un nuevo sistema de trámites en línea en una entidad pública. Durante una capacitación a funcionarios, un servidor con experiencia expresa su frustración por la complejidad de la interfaz y la falta de instrucciones claras.

6. Un funcionario expresa dudas sobre la compatibilidad del sistema con los equipos informáticos antiguos de la entidad. Usted

A. le asegura que el sistema es compatible con todos los equipos , y le orienta a intentarlo de nuevo paso a paso.
Correcto Incorrecto Correct answer

B. verifica los requisitos técnicos del sistema y evalúa la posibilidad de ofrecer una versión compatible con los equipos antiguos o proporcionar asistencia técnica.
Correcto Incorrecto Correct answer

C. recomienda al funcionario que utilice un equipo más moderno para acceder al sistema o que solicite ayuda al departamento de informática.
Correcto Incorrecto Correct answer

Correcto

Incorrecto
Pregunta 7 de 10

7. Pregunta

7. Un ciudadano llama para quejarse del trato despectivo recibido por un funcionario durante la realización de un trámite.

Al recibir la queja del ciudadano, usted

A. escucha la queja, se disculpa por la experiencia negativa y se compromete a investigar el asunto y tomar medidas correctivas.
Correcto Incorrecto Correct answer

B. intenta calmar al ciudadano ofreciéndole agilizar su trámite o brindándole una atención preferencial en el futuro.
Correcto Incorrecto Correct answer

C. transfiere la llamada al funcionario involucrado para presentarles disculpas al ciudadano y atender su requerimiento.
Correcto Incorrecto Correct answer

Correcto

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Pregunta 8 de 10

8. Pregunta

8. Un ciudadano llama para quejarse del trato despectivo recibido por un funcionario durante la realización de un trámite .Durante la conversación con el ciudadano, usted

A. se muestra comprensivo, validando los sentimientos del ciudadano y asegurándole que su opinión es importante para mejorar el servicio.
Correcto Incorrecto Correct answer

B. se centra en explicar las normas y procedimientos del trámite, justificando las acciones del funcionario involucrado.
Correcto Incorrecto Correct answer

C. intenta desviar la atención del ciudadano hacia otros aspectos positivos de la entidad, minimizando la importancia de la queja.
Correcto Incorrecto Correct answer

Correcto

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Pregunta 9 de 10

9. Pregunta

9. Un ciudadano llama para quejarse del trato despectivo recibido por un funcionario durante la realización de un trámite. Después de finalizar la llamada, usted

A. conversa con el funcionario involucrado para conocer su versión de los hechos y ofrecerle retroalimentación sobre su comportamiento.
Correcto Incorrecto Correct answer

B. envía un correo electrónico al ciudadano agradeciéndole por su queja y asegurándole que se tomarán medidas para mejorar la atención al público.
Correcto Incorrecto Correct answer

C. documenta la queja en detalle, incluyendo la información proporcionada por el ciudadano y las acciones tomadas para resolver el problema
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Correcto

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Pregunta 10 de 10

10. Pregunta

10. Un ciudadano de bajos recursos solicita información sobre un programa social al que cree tener derecho, pero no sabe cómo acceder a él. Ante la solicitud del ciudadano, usted

A. le proporciona un folleto informativo general sobre los programas sociales de la entidad, sin indagar en sus necesidades específicas.
Correcto Incorrecto Correct answer

B. escucha al ciudadano, identifica el programa al que podría tener derecho y le explica los requisitos y el proceso de solicitud de manera sencilla.
Correcto Incorrecto Correct answer

C. le indica al ciudadano que consulte la página web de la entidad o que llame a un número de teléfono para obtener más información.
Correcto Incorrecto Correct answer

Correcto

Incorrecto