POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN

POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN Y REVERSIÓN DE PAGOS DE CURSOS VIRTUALES DE GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S.

Fecha de Emisión: 14 de mayo de 2025

1. INTRODUCCIÓN

GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. se dedica a la prestación de servicios educativos virtuales de alta calidad y se compromete a garantizar la satisfacción de sus estudiantes y usuarios en estricto cumplimiento de la legislación colombiana, principalmente la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). La presente política establece los escenarios, condiciones, plazos y procedimientos bajo los cuales El Consumidor podrá solicitar la devolución del dinero pagado por la adquisición de cursos virtuales, así como la reversión de pagos electrónicos, cuando aplique.

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN

Esta política aplica a las transacciones de compra de cursos virtuales realizadas directamente con GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. a través de sus plataformas digitales y canales de venta oficiales, dentro del territorio de la República de Colombia. No aplica a la adquisición de productos físicos, los cuales se rigen por políticas de envío, cambio y devolución diferentes.

3. FUNDAMENTO LEGAL

Esta política se basa principalmente en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), que regula las relaciones de consumo en Colombia. Específicamente, se fundamenta en:

• El derecho de retracto (Artículo 47) para ventas de servicios a distancia y no tradicionales.
• La garantía legal de calidad e idoneidad de los servicios (Artículos 6, 7, 8, 11, 19, 20).
• La reversión del pago (Artículo 51 y Decreto 587 de 2016) para compras realizadas con medios de pago electrónicos en ciertos supuestos.

GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. actuará siempre bajo los principios de legalidad, transparencia, información veraz y suficiente, buena fe, y protección contractual de El Consumidor.

4. ESCENARIOS, CONDICIONES, PLAZOS Y MONTOS PARA LA DEVOLUCIÓN O REVERSIÓN

El Consumidor podrá solicitar la devolución del dinero pagado por el curso virtual o la reversión del pago en los siguientes casos específicos, cumpliendo las condiciones para cada uno:

4.1. Ejercicio del Derecho de Retracto

• Base Legal: Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
• Escenario: Aplica a las compras de cursos virtuales realizadas mediante mecanismos de comercio electrónico (internet, tienda virtual) u otros métodos de venta a distancia o no tradicionales (ej. venta telefónica), donde El Consumidor no tuvo contacto presencial directo con La Empresa al momento de la decisión de compra y el servicio adquirido, por su naturaleza, no se ha comenzado a ejecutar de manera sustancial antes de los cinco (5) días.
• Plazo para Ejercerlo: El Consumidor puede ejercer este derecho dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de la celebración del contrato de compra (fecha del pago exitoso) o a la fecha en que se le otorgó el acceso al curso virtual, lo que ocurra más tarde.
• Condiciones para la Procedencia:
  • La solicitud debe ser presentada por El Consumidor de manera expresa y clara dentro del plazo legal de cinco (5) días hábiles.
  • La solicitud debe cumplir con el procedimiento establecido en el numeral 5 de esta política.
  • Dado que se trata de un servicio digital de acceso a contenido, el ejercicio del retracto implica la cesación inmediata del acceso al curso. Para que el retracto sea procedente, El Consumidor no deberá haber hecho un uso sustancial del curso virtual dentro del plazo de 5 días hábiles.
  • Se considera uso sustancial aquel que supera una revisión superficial del contenido, como la culminación de módulos completos, la descarga de materiales clave que por su naturaleza permitan el aprovechamiento futuro del curso sin necesidad de la plataforma, o el acceso a un porcentaje significativo del contenido total del curso (ej. superior al 5% del contenido total disponible o del tiempo estimado de duración total del curso). GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. evaluará el nivel de acceso y uso reportado por su plataforma tecnológica para determinar la procedencia, aplicando la interpretación que mejor proteja el derecho del Consumidor conforme a la ley y la jurisprudencia administrativa de la SIC.
  • Excepciones al Derecho de Retracto (conforme al Artículo 47, numeral 7 de la Ley 1480 de 2011, adaptadas a servicios virtuales): El derecho de retracto NO procederá en los contratos de prestación de servicios cuya prestación (acceso y disponibilidad del contenido) haya comenzado con el acuerdo de El Consumidor antes de los cinco (5) días, si dicho inicio de prestación implica una “consumación” que excede el simple acceso para evaluar el servicio. Tampoco aplicará en contratos de suministro de bienes (materiales descargables) que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (aunque esto es menos común en cursos virtuales, podría aplicar a licencias de software o materiales con vigencia limitada).

• No se realizarán devoluciones de dinero o cambios de curso por la no superación de alguna de las etapas y/o de pruebas reales u oficiales de la convocatoria a la que el comprador o consumidor se presentó.

Monto del Reembolso: Si el retracto es procedente y se cumplen las condiciones, GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. reembolsará el valor total pagado por El Consumidor por el curso. No se aplicarán descuentos ni retenciones por gastos administrativos o de acceso inicial mínimo.

4.2. Incumplimiento de la Obligación de Prestar el Servicio / Falta de Calidad o Idoneidad (Fallas Atribuibles a La Empresa)

• Se presenta cuando el curso virtual adquirido no puede ser accedido o utilizado por El Consumidor de manera efectiva debido a fallas técnicas generalizadas, recurrentes o prolongadas en la plataforma o en el contenido del curso, que sean demostrablemente atribuibles a GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. y que impidan el normal desarrollo del proceso de aprendizaje, y que La Empresa no logre solucionar en un plazo razonable a pesar de la notificación por parte de El Consumidor. No aplica a problemas derivados de la conexión a internet de El Consumidor, incompatibilidad de su equipo con requisitos técnicos previamente informados por La Empresa, o mal manejo de la plataforma por parte de El Consumidor. También aplica si el contenido del curso entregado no corresponde objetivamente a la descripción, características y promesa de valor ofrecida por La Empresa al momento de la compra.

• Plazo para Solicitarlo: El Consumidor debe notificar la falla o el incumplimiento tan pronto como lo identifique y solicitar la devolución dentro del periodo de acceso contratado para el curso. La “garantía” del servicio se extiende por la duración del acceso pactado.

• Condiciones para la Procedencia:
  • El Consumidor debe notificar formalmente la falla o el incumplimiento a La Empresa, proporcionando detalles precisos y evidencia razonable que soporte la reclamación (ej. capturas de pantalla, videos cortos, descripción detallada del error, fechas y horas en que ocurrió el problema, comparativa con la descripción del curso si aplica).
  • La falla o el incumplimiento debe ser demostrablemente atribuible a GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S.
  • La Empresa debe haber tenido la oportunidad de diagnosticar y solucionar el problema reportado y no haberlo logrado en un plazo que supere lo razonable para la naturaleza de la falla.
  • La solicitud debe cumplir con el procedimiento establecido en el numeral 5 de esta política.

• Monto del Reembolso: El monto del reembolso será proporcional a la parte del curso que El Consumidor no pudo disfrutar o completar debido a la falla o incumplimiento atribuible a La Empresa. Si la falla es total desde el inicio o impide el acceso a una parte sustancial y crítica del curso, el reembolso podrá ser del valor total pagado.

4.3. Cancelación del Curso por Parte de GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S.

• GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. decide cancelar la ejecución de un curso virtual que ha sido adquirido y pagado por El Consumidor, antes de que este haya tenido acceso a una parte sustancial del contenido o, si ya ha iniciado, antes de su finalización prevista.
• Plazo para Solicitarlo: El Consumidor puede solicitar el reembolso tan pronto sea notificado de la cancelación por parte de La Empresa, o detecte la no disponibilidad del curso.
• Condiciones para la Procedencia:
  • La cancelación del curso es una decisión unilateral de GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S.
  • La solicitud debe cumplir con el procedimiento establecido en el numeral 5 de esta política.
• Monto del Reembolso: Si la cancelación ocurre antes de que El Consumidor haya accedido a una parte sustancial del curso, el reembolso será del valor total pagado. Si la cancelación ocurre habiendo El Consumidor accedido a una parte del curso, el reembolso será proporcional al contenido no disponible o no impartido.

4.4. Reversión del Pago Electrónico

• Escenario: Aplica exclusivamente a compras de cursos virtuales pagadas mediante instrumentos electrónicos (tarjeta de crédito, débito, u otros) a través de mecanismos de comercio electrónico (internet, PSE, call center, televenta, tienda virtual), cuando El Consumidor se encuentre en uno de los siguientes supuestos:
  • Sea objeto de fraude.
  • Corresponda a una operación no solicitada.
  • El servicio (curso) adquirido no sea recibido (no se otorgue el acceso en el plazo ofrecido).
  • El servicio entregado no corresponda a lo solicitado (el curso al que se da acceso no sea el comprado o su contenido difiera sustancialmente de lo ofrecido).
  • El servicio sea defectuoso (presente fallas graves y recurrentes que impidan su uso, atribuibles a La Empresa, conforme a lo descrito en el numeral 4.2).

• Plazo para Solicitarlo: El Consumidor debe solicitar la reversión del pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el curso (acceso), o lo recibió (accedió) defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.
• Condiciones para la Procedencia:
  • La compra debió realizarse a través de un mecanismo de comercio electrónico y pagarse con un instrumento electrónico.
  • La solicitud debe basarse en una de las causales taxativas del Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 mencionadas anteriormente.
  • El Consumidor debe presentar queja formal ante GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. (siguiendo el procedimiento del numeral 5) y, si aplica (para servicios defectuosos o diferentes), poner a disposición el servicio (cesar el acceso al curso) para que La Empresa pueda verificar la causal alegada.
  • El Consumidor debe notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra (su banco o entidad financiera) de la reclamación y de la solicitud de reversión del pago, dentro del mismo plazo de 5 días hábiles.
  • La solicitud debe cumplir con el procedimiento establecido en el numeral 5 de esta política.
• Monto de la Reversión: Corresponde al valor total de la transacción objeto de la solicitud de reversión.

5. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR DEVOLUCIÓN O REVERSIÓN

El Consumidor que considere que cumple con las condiciones para solicitar una devolución o reversión bajo cualquiera de los escenarios del numeral 4 deberá seguir los siguientes pasos:

1. Comunicación a GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S.: Enviar una solicitud escrita a GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. a través del siguiente canal principal de atención al cliente:
   • Correo electrónico: aulavirtual@faroeducativo.com
   • Número whatsapp +57 311 4337141

2. Información Requerida en la Solicitud: La comunicación debe ser clara, detallada y contener la siguiente información mínima, similar a la solicitada en el modelo de referencia, pero adaptada a servicios virtuales:
   • Nombre completo y número de identificación de El Consumidor.
   • Fecha exacta de la compra y fecha de otorgamiento del acceso al curso.
   • Nombre completo y preciso del curso virtual adquirido.
   • Número de la factura, recibo de pago o número de transacción asociado a la compra (# de Pedido o referencia de compra).
   • Exposición detallada y clara del motivo de la solicitud, indicando a cuál de los escenarios del numeral 4 se acoge (Retracto, Falla/Incumplimiento, Cancelación por Empresa, Reversión de Pago) y explicando las razones específicas.
   • Para solicitudes basadas en fallas, incumplimiento o causales de reversión (Numerales 4.2 y 4.4), adjuntar evidencia que soporte la reclamación (ej. capturas de pantalla, videos cortos, descripción detallada del error, fechas y horas en que ocurrió el problema, comparativa con la descripción del curso si aplica).
   • Datos de contacto actualizados de El Consumidor (teléfono, correo electrónico principal).
   • Información bancaria completa para la devolución del dinero (Tipo de Cuenta: Ahorros / Corriente, Número de Cuenta, Titular de la Cuenta – Debe ser la misma persona que realizó la compra, Nombre del Banco), la cual debe coincidir con la información del titular de la compra, salvo casos excepcionales debidamente justificados y aceptados por La Empresa.
   • Para solicitudes de Reversión del Pago (Numeral 4.4), indicar que se ha notificado o se procederá a notificar al emisor del instrumento de pago.

3. Notificación al Emisor del Pago (Solo para Reversión – Numeral 4.4): Si la solicitud corresponde a una Reversión del Pago, El Consumidor, adicionalmente a la comunicación a GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S., deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado (su banco o entidad financiera) sobre la reclamación y la solicitud de reversión, dentro del mismo plazo de 5 días hábiles. El procedimiento específico para esta notificación varía según la entidad financiera y debe ser consultado por El Consumidor con su banco.

4. Evaluación por Parte de La Empresa: GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. revisará la solicitud y la documentación adjunta para verificar el cumplimiento de las condiciones establecidas en esta política y en la Ley 1480 de 2011. Este proceso de evaluación y respuesta podrá tomar hasta cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente a la recepción de la solicitud completa con toda la información requerida. En casos complejos que requieran un análisis técnico detallado, este plazo podrá extenderse previa comunicación y justificación a El Consumidor.
5. Comunicación de la Decisión: GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. comunicará a El Consumidor la decisión de aceptar o negar la solicitud de devolución o reversión, explicando los fundamentos de la decisión, a través del mismo canal por el que se recibió la solicitud o al correo electrónico proporcionado.

6. PLAZO Y MÉTODO PARA LA EJECUCIÓN DE LA DEVOLUCIÓN O REVERSIÓN

• Plazo para la Devolución Efectiva:
  • Si la solicitud de devolución es aceptada con base en el ejercicio del Derecho de Retracto (Numeral 4.1), GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. realizará la devolución del dinero a El Consumidor dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que El Consumidor ejerció formalmente el derecho de retracto, siempre y cuando se cumplan las condiciones para su procedencia.
  • Si la solicitud de devolución es aceptada con base en los demás escenarios (Numerales 4.2 y 4.3), GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. realizará la devolución del dinero dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la fecha en que se comunicó a El Consumidor la decisión favorable a la devolución.
  • Si la solicitud corresponde a una Reversión del Pago (Numeral 4.4), los plazos y procedimientos para la reversión efectiva del dinero son coordinados entre el emisor del instrumento de pago, el adquirente (entidad que procesó el pago) y GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S., conforme a lo establecido en el Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016. GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. cumplirá con sus obligaciones dentro de este proceso legal.

• Método de Devolución/Reversión: La devolución del dinero se realizará preferiblemente utilizando el mismo medio de pago empleado por El Consumidor al momento de la compra (ej. reversión a tarjeta de crédito, devolución a cuenta de pago digital), siempre que sea técnica y operativamente posible y conforme a los mecanismos de reversión de pagos electrónicos si aplica. En caso contrario, la devolución se efectuará mediante transferencia electrónica a una cuenta bancaria proporcionada por El Consumidor, la cual deberá estar a nombre del titular de la compra. GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. asumirá los costos financieros directos asociados a la operación de devolución o reversión cuando esta proceda por causas atribuibles a La Empresa o por ejercicio válido del derecho de retracto o causales de reversión.

7. EXCEPCIONES A LA APLICACIÓN DE LA POLÍTICA

No procederá la devolución del dinero o la reversión del pago en los siguientes casos:

• Cuando la solicitud sea presentada fuera de los plazos establecidos para cada escenario (Numeral 4).
• Cuando El Consumidor no cumpla con las condiciones específicas detalladas para cada escenario de devolución o reversión.
• Cuando la imposibilidad de acceso o la falla del servicio sea atribuible a causas ajenas a GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S., incluyendo, pero sin limitarse a: problemas de conexión a internet del Consumidor, incompatibilidad del equipo del Consumidor con los requisitos técnicos mínimos del curso (previamente informados por La Empresa), manejo inadecuado de la plataforma por parte de El Consumidor, fallas en servicios de terceros no controlados por La Empresa (ej. pasarelas de pago, servicios de correo electrónico externos), o configuraciones de seguridad en el equipo del Consumidor que impidan el acceso.
• Cuando El Consumidor haya hecho un uso sustancial del curso virtual, excepto en el caso de ejercicio válido del derecho de retracto dentro del plazo legal y bajo las condiciones descritas en el numeral 4.1.
• Cuando la solicitud se base en la insatisfacción subjetiva de El Consumidor con el contenido pedagógico o metodológico del curso, una vez que este ha sido accedido y utilizado, a menos que se demuestre objetivamente que el contenido entregado no corresponde a la descripción y promesa de valor ofrecida por La Empresa.
• Casos de fuerza mayor o caso fortuito que impidan la prestación del servicio, debidamente probados y que no puedan ser imputados a dolo o culpa grave de La Empresa.
• Cuando el consumidor NO sea admitido o supere alguna de las etapas correspondientes al proceso de mérito en el cual se inscribió.
• Para la Reversión del Pago, si la solicitud no se basa en una de las causales taxativas del Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, si el Consumidor no notifica al emisor del instrumento de pago, o si no pone a disposición el servicio cuando sea requerido.

8. INFORMACIÓN DE CONTACTO Y ATENCIÓN AL CONSUMIDOR

Para cualquier consulta, solicitud de devolución, reversión de pago o reclamación relacionada con esta política o los cursos virtuales, El Consumidor puede dirigirse a:

GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S.

Correo Electrónico: aulavritual@faroeducativo.com

Teléfono: +57 311 4337141

Horario de Atención: Lunes a viernes 8:00 a.m. – 12:00 y 3:00 p.m. – 6:00 p.m.

9. LEGISLACIÓN APLICABLE Y JURISDICCIÓN

La presente política se rige e interpreta de conformidad con las leyes de la República de Colombia. Cualquier diferencia o controversia que surja con ocasión de la aplicación e interpretación de esta política y las relaciones de consumo derivadas de la adquisición de cursos virtuales, podrá ser sometida al conocimiento de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en ejercicio de sus facultades administrativas de protección al consumidor, o a la jurisdicción ordinaria competente, según corresponda.

10. MODIFICACIONES A LA POLÍTICA

GRUPO FARO EDUCATIVO S.A.S. se reserva el derecho de modificar, ajustar o actualizar esta política en cualquier momento, con el fin de adaptarla a cambios legislativos, jurisprudenciales, o a sus procesos internos. Las modificaciones serán debidamente publicadas en [Indicar claramente dónde se publicarán las modificaciones, ej. el sitio web oficial de la empresa, sección de Términos y Condiciones o Políticas] y entrarán en vigencia a partir de la fecha de su publicación. Se recomienda a los consumidores revisar periódicamente esta política.