Regresar al Curso SIMULACRO 2: Atención al ciudadano 0% Completado 0/0 Pasos Cuestionario 1 de 0 SIMULACRO 2: Atención al ciudadano carlosmontesr 13 de febrero de 2026 Regresar al Curso AERONÁUTICA CIVIL – NIVEL TÉCNICO Y AUXILIAR 0% Completado 0/0 Pasos MÓDULO INTRODUCTORIO ACUERDO DE LA CONVOCATORIA 5 Temas Cómo navegar y usar el curso Requisitos Mínimos de formación Experiencia relacionada Puntaje en la valoración de antecedente Ejes temáticos que serán evaluados en la prueba escrita para técnicos y auxiliares COMPETENCIAS FUNCIONALES Constitución política y derechos fundamentales 3 Temas | 1 Cuestionario Constitución Política: principios Derechos y deberes del ciudadano Acciones constitucionales SIMULACRO 1: Constitución Política Atención al ciudadano 3 Temas | 1 Cuestionario Políticas de Atención al ciudadano Atención preferencial Protocolos de atención SIMULACRO 2: Atención al ciudadano Ofimática básica 3 Temas | 1 Cuestionario Procesador de texto Hoja de calculo Presentaciones en power point SIMULACRO 3: Ofimática básica Gestión documental 3 Temas | 1 Cuestionario Lineamientos de la gestión documental en el sector público Organización documental Tabla de retención documental SIMULACRO 4: Gestión documental MIPG 2 Temas | 1 Cuestionario Contexto MIPG Dimensiones MIPG Cuestionario MIPG Competencias especificas de la entidad 4 Temas | 2 Cuestionarios Legislación aeronáutica en Colombia Reglamento aeronáutico RAC 160 Estructura aeronáutica civil Simulacro estructura de la aeronáutica civil SIMULACRO: Normativa aeronáutica COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES Competencias comunes a los servidores públicos 6 Temas | 3 Cuestionarios Confiabilidad técnica Disciplina Responsabilidad Manejo de la información Relaciones interpersonales Colaboración SIMULACRO 6: Competencias comportamentales comunes SIMULACRO 7: Competencias comportamentales nivel técnico SIMULACRO 8: Competencias comportamentales nivel asistencial Competencias 4.0 del servidor público 5 Temas | 1 Cuestionario Referentes de las competencias 4.0 en las pruebas escritas Monitoreo Sensibilidad a los problemas Atención al detalle Pensamiento Categorial SIMULACRO 9: Competencias transversales 4.0 PRUEBA DE INTEGRIDAD 3 Temas | 1 Cuestionario Código de integridad Ley de transparencia Ley anticorrupción SIMULACRO VALORES INTEGRIDAD Cuestionarios SIMULACRO FINAL NIVEL TÉCNICO Y ASISTENCIAL Participantes 42 alexander casanova reynolds Aida Guerrero Yabely Alejandra alfredo luis Andres Dominguez Mostrar más Cuestionario 1 de 13 Siguiente→ SIMULACRO 2: Atención al ciudadano carlosmontesr 13 de febrero de 2026 Límite de tiempo: 0 Resumen del Cuestionario 0 of 18 Preguntas completed Preguntas: Información Ya has completado el cuestionario anteriormente. Por lo tanto no puedes iniciarlo de nuevo. Cargando Cuestionario… Debes iniciar sesión o registrarte para empezar el cuestionario. En primer lugar debes completar esto: Resultados Cuestionario completado. Tus resultados están siendo registrados. Resultados 0 de 18 Preguntas respondidas correctamente Tu tiempo: El tiempo ha pasado You have reached 0 of 0 point(s), (0) Earned Point(s): 0 of 0, (0) 0 Essay(s) Pending (Possible Point(s): 0) Categorías Sin categorizar 0% Show Pregunta 1 Show Pregunta 2 Show Pregunta 3 Show Pregunta 4 Show Pregunta 5 Show Pregunta 6 Show Pregunta 7 Show Pregunta 8 Show Pregunta 9 Show Pregunta 10 Show Pregunta 11 Show Pregunta 12 Show Pregunta 13 Show Pregunta 14 Show Pregunta 15 Show Pregunta 16 Show Pregunta 17 Show Pregunta 18 Revisar Respondido/a Correcto Incorrecto Pregunta 1 de 18 1. Pregunta RESPONDE LAS PREGUNTAS 1 A 5 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN A un funcionario encargado de la atención y la asignación de turnos, un usuario grita exigiendo que el orden de llegada debe ser respetado porque han atendido a una mujer en muletas sin recibir turno; antes de finalizar la atención a la mencionada mujer, la misma expresa que a pesar de no tener una discapacidad, las muletas le hacen más rápida la atención y, con un gesto, le ofrece una propina; en ese momento, un familiar del funcionario encargado, toma el último turno, y le hace señas pretendiendo que lo atienda en primer lugar. No obstante, teniendo en cuenta que todos los trámites pueden hacerse a través de internet, los usuarios protestan por la cantidad de tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. Teniendo en cuenta las situaciones presentadas, el funcionario debe aplicar los principios que regulan la actuación de un servidor público. Con relación a la pretensión del familiar del funcionario, el mismo debe A. ignorarlo porque atenta contra el principio de imparcialidad. Correcto Incorrecto Correct answer B. apartarlo de los demás por incumplir el principio de igualdad. Correcto Incorrecto Correct answer C. atenderlo con la solicitud cumpliendo el principio de eficacia. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 2 de 18 2. Pregunta A un funcionario encargado de la atención y la asignación de turnos, un usuario grita exigiendo que el orden de llegada debe ser respetado porque han atendido a una mujer en muletas sin recibir turno; antes de finalizar la atención a la mencionada mujer, la misma expresa que a pesar de no tener una discapacidad, las muletas le hacen más rápida la atención y, con un gesto, le ofrece una propina; en ese momento, un familiar del funcionario encargado, toma el último turno, y le hace señas pretendiendo que lo atienda en primer lugar. No obstante, teniendo en cuenta que todos los trámites pueden hacerse a través de internet, los usuarios protestan por la cantidad de tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. Teniendo en cuenta las situaciones presentadas, el funcionario debe aplicar los principios que regulan la actuación de un servidor público. 2. Frente al gesto realizado por la mujer que se presenta con muletas, el funcionario debe A. ignorar el presente cumpliendo el principio de transparencia. Correcto Incorrecto Correct answer B. aceptar el ofrecimiento en virtud del principio de economía. Correcto Incorrecto Correct answer C. rechazar la oferta a lo que vulnera el principio de moralidad. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 3 de 18 3. Pregunta A un funcionario encargado de la atención y la asignación de turnos, un usuario grita exigiendo que el orden de llegada debe ser respetado porque han atendido a una mujer en muletas sin recibir turno; antes de finalizar la atención a la mencionada mujer, la misma expresa que a pesar de no tener una discapacidad, las muletas le hacen más rápida la atención y, con un gesto, le ofrece una propina; en ese momento, un familiar del funcionario encargado, toma el último turno, y le hace señas pretendiendo que lo atienda en primer lugar. No obstante, teniendo en cuenta que todos los trámites pueden hacerse a través de internet, los usuarios protestan por la cantidad de tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. Teniendo en cuenta las situaciones presentadas, el funcionario debe aplicar los principios que regulan la actuación de un servidor público. 3. Ante las quejas de los usuarios sobre la espera para ser atendidos, considerando que los trámites pueden realizarse por internet el funcionario debe A. informar a los usuarios sobre la disponibilidad y beneficios de los trámites en línea. Correcto Incorrecto Correct answer B. explicar a los usuarios que la atención presencial es un complemento al servicio en línea. Correcto Incorrecto Correct answer C. dar prioridad a los trámites en línea, dejando de lado la atención presencial. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 4 de 18 4. Pregunta A un funcionario encargado de la atención y la asignación de turnos, un usuario grita exigiendo que el orden de llegada debe ser respetado porque han atendido a una mujer en muletas sin recibir turno; antes de finalizar la atención a la mencionada mujer, la misma expresa que a pesar de no tener una discapacidad, las muletas le hacen más rápida la atención y, con un gesto, le ofrece una propina; en ese momento, un familiar del funcionario encargado, toma el último turno, y le hace señas pretendiendo que lo atienda en primer lugar. No obstante, teniendo en cuenta que todos los trámites pueden hacerse a través de internet, los usuarios protestan por la cantidad de tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. Teniendo en cuenta las situaciones presentadas, el funcionario debe aplicar los principios que regulan la actuación de un servidor público. 4. Si el funcionario descubre que la mujer con muletas no tiene una discapacidad, pero usa las muletas para obtener atención rápida debe A. atenderla de forma inmediata para agilizar el proceso. Correcto Incorrecto Correct answer B. indicarle que solo las personas con discapacidad pueden recibir atención prioritaria Correcto Incorrecto Correct answer C. reportar la situación a una autoridad superior por posible fraude. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 5 de 18 5. Pregunta A un funcionario encargado de la atención y la asignación de turnos, un usuario grita exigiendo que el orden de llegada debe ser respetado porque han atendido a una mujer en muletas sin recibir turno; antes de finalizar la atención a la mencionada mujer, la misma expresa que a pesar de no tener una discapacidad, las muletas le hacen más rápida la atención y, con un gesto, le ofrece una propina; en ese momento, un familiar del funcionario encargado, toma el último turno, y le hace señas pretendiendo que lo atienda en primer lugar. No obstante, teniendo en cuenta que todos los trámites pueden hacerse a través de internet, los usuarios protestan por la cantidad de tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. Teniendo en cuenta las situaciones presentadas, el funcionario debe aplicar los principios que regulan la actuación de un servidor público. 5. Ante la situación de que un familiar del funcionario encargado toma el último turno y pretende ser atendido en primer lugar, el funcionario debe A. atender primero a su familiar para evitar conflictos familiares. Correcto Incorrecto Correct answer B. solicitar a otro colega que atienda a su familiar para evitar conflictos de interés Correcto Incorrecto Correct answer C. permitir que su familiar sea atendido en su turno correspondiente. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 6 de 18 6. Pregunta RESPONDE LAS PREGUNTAS 6 A 8 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN Entre otras funciones que le fueron asignadas, están las de aplicar los procedimientos de organización y conservación a los documentos que ingresan al proceso de gestión documental; apoyar la elaboración de los inventarios de la documentación que reposa en el archivo central o de las dependencias para facilitar su recuperación y consulta y, finalmente, brindar información que oriente a los usuarios y suministrar la información que les sea solicitada, de conformidad con los procedimientos establecidos en la normatividad colombiana. 6. Un usuario solicita información sobre la organización interna de la entidad, porque requiere identificar la jerarquía y poner una queja; como usted presta allí sus servicios técnico-administrativos, debe A. prestarle una atención respetuosa al usuario buscando desestimularle su interés para interponer una queja y evitar problemas para la entidad. Correcto Incorrecto Correct answer B. atenderle la solicitud al usuario informándole el procedimiento por medio del cual le será entregada la información que ha solicitado. Correcto Incorrecto Correct answer C. advertirle al usuario que la información que requiere es confidencial y deberá solicitarla por medio de un derecho de petición. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 7 de 18 7. Pregunta Entre otras funciones que le fueron asignadas, están las de aplicar los procedimientos de organización y conservación a los documentos que ingresan al proceso de gestión documental; apoyar la elaboración de los inventarios de la documentación que reposa en el archivo central o de las dependencias para facilitar su recuperación y consulta y, finalmente, brindar información que oriente a los usuarios y suministrar la información que les sea solicitada, de conformidad con los procedimientos establecidos en la normatividad colombiana. 7. Si un ciudadano presenta una petición verbal sobre un asunto que no es competencia de su entidad, el funcionario debe A. rechazar la petición y pedir al ciudadano que la dirija a la entidad competente. Correcto Incorrecto Correct answer B. radicar la petición y orientar al ciudadano sobre la entidad competente. Correcto Incorrecto Correct answer C. derivar automáticamente la petición a la entidad competente sin informar al ciudadano. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 8 de 18 8. Pregunta Entre otras funciones que le fueron asignadas, están las de aplicar los procedimientos de organización y conservación a los documentos que ingresan al proceso de gestión documental; apoyar la elaboración de los inventarios de la documentación que reposa en el archivo central o de las dependencias para facilitar su recuperación y consulta y, finalmente, brindar información que oriente a los usuarios y suministrar la información que les sea solicitada, de conformidad con los procedimientos establecidos en la normatividad colombiana. 8. Ante una petición verbal recibida fuera del horario de atención al público el funcionario debe A. rechazar la petición verbal ya que se recibió fuera del horario de atención. Correcto Incorrecto Correct answer B. dejar constancia de la petición y radicarla para su atención durante el siguiente día hábil. Correcto Incorrecto Correct answer C. pedir al ciudadano que vuelva a presentar su petición durante el horario de atención oficial Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 9 de 18 9. Pregunta RESPONDE LAS PREGUNTAS 9 A 12 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN En una oficina de la entidad uno de los técnicos de apoyo debe atender a un usuario por solicitud del área de atención al ciudadano, quiénes le comunican que el usuario no sabe leer ni escribir y se encuentra solicitando que lo atiendan de forma verbal, pues requiere que le sea resuelto un problema que tiene frente a un trámite que considera es responsabilidad del área a la cual pertenece el técnico, toda vez que en otra entidad le indicaron que no lo podían atender debido a su condición. 9. Al momento de atender al ciudadano, para garantizar el trámite de la petición que realiza, el técnico debe A. informar al peticionario que se tiene que dirigir a una veeduría ciudadana. Correcto Incorrecto Correct answer B. solicitar a otro peticionario ayuda para redactar la solicitud a radicar. Correcto Incorrecto Correct answer C. emitir una constancia de recepción detallando el requerimiento del peticionario. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 10 de 18 10. Pregunta En una oficina de la entidad uno de los técnicos de apoyo debe atender a un usuario por solicitud del área de atención al ciudadano, quiénes le comunican que el usuario no sabe leer ni escribir y se encuentra solicitando que lo atiendan de forma verbal, pues requiere que le sea resuelto un problema que tiene frente a un trámite que considera es responsabilidad del área a la cual pertenece el técnico, toda vez que en otra entidad le indicaron que no lo podían atender debido a su condición. 10. En el caso de que un ciudadano analfabeto insista en que su petición sea atendida de inmediato, pero el técnico requiere tiempo para registrar correctamente la petición, el técnico debe A. pedir al ciudadano que regrese más tarde cuando la petición haya sido debidamente registrada. Correcto Incorrecto Correct answer B. registrar la petición verbal de inmediato, proporcionando un número de radicado y asegurando su pronta respuesta. Correcto Incorrecto Correct answer C. informar al ciudadano que las peticiones no pueden ser procesadas al instante y requieren un proceso administrativo. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 11 de 18 11. Pregunta En una oficina de la entidad uno de los técnicos de apoyo debe atender a un usuario por solicitud del área de atención al ciudadano, quiénes le comunican que el usuario no sabe leer ni escribir y se encuentra solicitando que lo atiendan de forma verbal, pues requiere que le sea resuelto un problema que tiene frente a un trámite que considera es responsabilidad del área a la cual pertenece el técnico, toda vez que en otra entidad le indicaron que no lo podían atender debido a su condición. 11. Si el ciudadano presenta una queja sobre un servicio específico de la entidad, pero el técnico no tiene la competencia para resolverla, debe A. rechazar la petición y dirigir al ciudadano a la entidad competente. Correcto Incorrecto Correct answer B. radicar la petición y orientar al ciudadano sobre la autoridad competente para su trámite. Correcto Incorrecto Correct answer C. solicitar al ciudadano que encuentre la entidad competente por sí mismo. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 12 de 18 12. Pregunta En una oficina de la entidad uno de los técnicos de apoyo debe atender a un usuario por solicitud del área de atención al ciudadano, quiénes le comunican que el usuario no sabe leer ni escribir y se encuentra solicitando que lo atiendan de forma verbal, pues requiere que le sea resuelto un problema que tiene frente a un trámite que considera es responsabilidad del área a la cual pertenece el técnico, toda vez que en otra entidad le indicaron que no lo podían atender debido a su condición. 12. Cuando el técnico se enfrenta a un ciudadano con discapacidad auditiva que requiere asistencia para presentar una petición verbal, el técnico debe A. solicitar al ciudadano que traiga a alguien que pueda asistir en la comunicación. Correcto Incorrecto Correct answer B. usar métodos de comunicación alternativos para garantizar la atención del ciudadano. Correcto Incorrecto Correct answer C. pedir al ciudadano que escriba su petición si es capaz de hacerlo. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 13 de 18 13. Pregunta RESPONDE LAS PREGUNTAS 13 A 15 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN Un ciudadano solicita información sobre cómo realizar un trámite específico que ha sido recientemente digitalizado y automatizado según la Ley 2052 de 2020. El funcionario técnico debe guiar al ciudadano en el proceso, asegurando que comprenda los pasos y requisitos del trámite en su nueva forma digital. 13. Ante la solicitud del ciudadano, el funcionario técnico debe A. dirigir al ciudadano al sitio web de la entidad y sugerirle buscar la información por sí mismo. Correcto Incorrecto Correct answer B. explicar al ciudadano el proceso del trámite digitalizado y ofrecerle un folleto con instrucciones. Correcto Incorrecto Correct answer C. solicitar al ciudadano su correo electrónico para enviarle más tarde la información requerida. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 14 de 18 14. Pregunta Un ciudadano solicita información sobre cómo realizar un trámite específico que ha sido recientemente digitalizado y automatizado según la Ley 2052 de 2020. El funcionario técnico debe guiar al ciudadano en el proceso, asegurando que comprenda los pasos y requisitos del trámite en su nueva forma digital. 14. Si el ciudadano muestra dificultades para comprender el uso de la plataforma digital, el funcionario técnico debe A. recomendar al ciudadano que busque ayuda de alguien más familiarizado con la tecnología. Correcto Incorrecto Correct answer B. ofrecerse para guiar al ciudadano paso a paso en el uso de la plataforma durante su visita. Correcto Incorrecto Correct answer C. informar al ciudadano que la entidad solo brinda soporte técnico en horario de oficina. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 15 de 18 15. Pregunta Un ciudadano solicita información sobre cómo realizar un trámite específico que ha sido recientemente digitalizado y automatizado según la Ley 2052 de 2020. El funcionario técnico debe guiar al ciudadano en el proceso, asegurando que comprenda los pasos y requisitos del trámite en su nueva forma digital. 15. En caso de que el sistema digital presente fallas mientras el funcionario asiste al ciudadano, este debe A. asignar un nuevo turno preferencial y pedir al ciudadano que regrese otro día cuando el sistema esté funcionando. Correcto Incorrecto Correct answer B. tomar los datos del ciudadano y completar el trámite en su nombre una vez que el sistema se restablezca. Correcto Incorrecto Correct answer C. explicar la situación al ciudadano y ofrecerle alternativas de trámites presenciales o en otros canales digitales. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 16 de 18 16. Pregunta RESPONDE LAS PREGUNTAS 16 A 18 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN Un ciudadano presenta repetidamente peticiones similares a una entidad pública, solicitando información sobre un trámite específico. Las peticiones son claras y respetuosas, pero la información requerida ya fue proporcionada en respuestas anteriores. 16. Al recibir una nueva petición idéntica, el funcionario debe A. informar al ciudadano que su petición no será procesada ya que ha sido respondida. Correcto Incorrecto Correct answer B. orientar al ciudadano a la respuesta anterior proporcionando una copia de esta. Correcto Incorrecto Correct answer A. ignorar la petición, asumiendo que el ciudadano ya posee la información necesaria. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 17 de 18 17. Pregunta Un ciudadano presenta repetidamente peticiones similares a una entidad pública, solicitando información sobre un trámite específico. Las peticiones son claras y respetuosas, pero la información requerida ya fue proporcionada en respuestas anteriores. 17. Si el ciudadano argumenta que no comprendió la respuesta anterior, el funcionario debe A. explica de nuevo el contenido de la respuesta anterior de manera más detallada. Correcto Incorrecto Correct answer B. sugerir al ciudadano que consulte con un tercero para entender mejor la respuesta. Correcto Incorrecto Correct answer C. informar al ciudadano que no se pueden proporcionar más detalles sobre el tema. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 18 de 18 18. Pregunta Un ciudadano presenta repetidamente peticiones similares a una entidad pública, solicitando información sobre un trámite específico. Las peticiones son claras y respetuosas, pero la información requerida ya fue proporcionada en respuestas anteriores. 18. En caso de que el ciudadano siga presentando la misma petición, el funcionario debe A. informa al ciudadano sobre el uso indebido del derecho de petición y las consecuencias de peticiones reiterativas sin cambios sustanciales. Correcto Incorrecto Correct answer B. responde indicando las normativas pertinentes que justifican la respuesta anterior y sugiere al ciudadano revisar la información en detalle Correcto Incorrecto Correct answer C. orienta al ciudadano hacia otros recursos o departamentos que puedan proporcionar información adicional o diferente. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Límite de tiempo: 0 Resumen del Cuestionario 0 of 18 Preguntas completed Preguntas: Información Ya has completado el cuestionario anteriormente. Por lo tanto no puedes iniciarlo de nuevo. Cargando Cuestionario… Debes iniciar sesión o registrarte para empezar el cuestionario. En primer lugar debes completar esto: Resultados Cuestionario completado. Tus resultados están siendo registrados. Resultados 0 de 18 Preguntas respondidas correctamente Tu tiempo: El tiempo ha pasado You have reached 0 of 0 point(s), (0) Earned Point(s): 0 of 0, (0) 0 Essay(s) Pending (Possible Point(s): 0) Categorías Sin categorizar 0% Show Pregunta 1 Show Pregunta 2 Show Pregunta 3 Show Pregunta 4 Show Pregunta 5 Show Pregunta 6 Show Pregunta 7 Show Pregunta 8 Show Pregunta 9 Show Pregunta 10 Show Pregunta 11 Show Pregunta 12 Show Pregunta 13 Show Pregunta 14 Show Pregunta 15 Show Pregunta 16 Show Pregunta 17 Show Pregunta 18 Revisar Respondido/a Correcto Incorrecto Pregunta 1 de 18 1. Pregunta RESPONDE LAS PREGUNTAS 1 A 5 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN A un funcionario encargado de la atención y la asignación de turnos, un usuario grita exigiendo que el orden de llegada debe ser respetado porque han atendido a una mujer en muletas sin recibir turno; antes de finalizar la atención a la mencionada mujer, la misma expresa que a pesar de no tener una discapacidad, las muletas le hacen más rápida la atención y, con un gesto, le ofrece una propina; en ese momento, un familiar del funcionario encargado, toma el último turno, y le hace señas pretendiendo que lo atienda en primer lugar. No obstante, teniendo en cuenta que todos los trámites pueden hacerse a través de internet, los usuarios protestan por la cantidad de tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. Teniendo en cuenta las situaciones presentadas, el funcionario debe aplicar los principios que regulan la actuación de un servidor público. Con relación a la pretensión del familiar del funcionario, el mismo debe A. ignorarlo porque atenta contra el principio de imparcialidad. Correcto Incorrecto Correct answer B. apartarlo de los demás por incumplir el principio de igualdad. Correcto Incorrecto Correct answer C. atenderlo con la solicitud cumpliendo el principio de eficacia. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 2 de 18 2. Pregunta A un funcionario encargado de la atención y la asignación de turnos, un usuario grita exigiendo que el orden de llegada debe ser respetado porque han atendido a una mujer en muletas sin recibir turno; antes de finalizar la atención a la mencionada mujer, la misma expresa que a pesar de no tener una discapacidad, las muletas le hacen más rápida la atención y, con un gesto, le ofrece una propina; en ese momento, un familiar del funcionario encargado, toma el último turno, y le hace señas pretendiendo que lo atienda en primer lugar. No obstante, teniendo en cuenta que todos los trámites pueden hacerse a través de internet, los usuarios protestan por la cantidad de tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. Teniendo en cuenta las situaciones presentadas, el funcionario debe aplicar los principios que regulan la actuación de un servidor público. 2. Frente al gesto realizado por la mujer que se presenta con muletas, el funcionario debe A. ignorar el presente cumpliendo el principio de transparencia. Correcto Incorrecto Correct answer B. aceptar el ofrecimiento en virtud del principio de economía. Correcto Incorrecto Correct answer C. rechazar la oferta a lo que vulnera el principio de moralidad. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 3 de 18 3. Pregunta A un funcionario encargado de la atención y la asignación de turnos, un usuario grita exigiendo que el orden de llegada debe ser respetado porque han atendido a una mujer en muletas sin recibir turno; antes de finalizar la atención a la mencionada mujer, la misma expresa que a pesar de no tener una discapacidad, las muletas le hacen más rápida la atención y, con un gesto, le ofrece una propina; en ese momento, un familiar del funcionario encargado, toma el último turno, y le hace señas pretendiendo que lo atienda en primer lugar. No obstante, teniendo en cuenta que todos los trámites pueden hacerse a través de internet, los usuarios protestan por la cantidad de tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. Teniendo en cuenta las situaciones presentadas, el funcionario debe aplicar los principios que regulan la actuación de un servidor público. 3. Ante las quejas de los usuarios sobre la espera para ser atendidos, considerando que los trámites pueden realizarse por internet el funcionario debe A. informar a los usuarios sobre la disponibilidad y beneficios de los trámites en línea. Correcto Incorrecto Correct answer B. explicar a los usuarios que la atención presencial es un complemento al servicio en línea. Correcto Incorrecto Correct answer C. dar prioridad a los trámites en línea, dejando de lado la atención presencial. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 4 de 18 4. Pregunta A un funcionario encargado de la atención y la asignación de turnos, un usuario grita exigiendo que el orden de llegada debe ser respetado porque han atendido a una mujer en muletas sin recibir turno; antes de finalizar la atención a la mencionada mujer, la misma expresa que a pesar de no tener una discapacidad, las muletas le hacen más rápida la atención y, con un gesto, le ofrece una propina; en ese momento, un familiar del funcionario encargado, toma el último turno, y le hace señas pretendiendo que lo atienda en primer lugar. No obstante, teniendo en cuenta que todos los trámites pueden hacerse a través de internet, los usuarios protestan por la cantidad de tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. Teniendo en cuenta las situaciones presentadas, el funcionario debe aplicar los principios que regulan la actuación de un servidor público. 4. Si el funcionario descubre que la mujer con muletas no tiene una discapacidad, pero usa las muletas para obtener atención rápida debe A. atenderla de forma inmediata para agilizar el proceso. Correcto Incorrecto Correct answer B. indicarle que solo las personas con discapacidad pueden recibir atención prioritaria Correcto Incorrecto Correct answer C. reportar la situación a una autoridad superior por posible fraude. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 5 de 18 5. Pregunta A un funcionario encargado de la atención y la asignación de turnos, un usuario grita exigiendo que el orden de llegada debe ser respetado porque han atendido a una mujer en muletas sin recibir turno; antes de finalizar la atención a la mencionada mujer, la misma expresa que a pesar de no tener una discapacidad, las muletas le hacen más rápida la atención y, con un gesto, le ofrece una propina; en ese momento, un familiar del funcionario encargado, toma el último turno, y le hace señas pretendiendo que lo atienda en primer lugar. No obstante, teniendo en cuenta que todos los trámites pueden hacerse a través de internet, los usuarios protestan por la cantidad de tiempo que tienen que esperar para ser atendidos. Teniendo en cuenta las situaciones presentadas, el funcionario debe aplicar los principios que regulan la actuación de un servidor público. 5. Ante la situación de que un familiar del funcionario encargado toma el último turno y pretende ser atendido en primer lugar, el funcionario debe A. atender primero a su familiar para evitar conflictos familiares. Correcto Incorrecto Correct answer B. solicitar a otro colega que atienda a su familiar para evitar conflictos de interés Correcto Incorrecto Correct answer C. permitir que su familiar sea atendido en su turno correspondiente. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 6 de 18 6. Pregunta RESPONDE LAS PREGUNTAS 6 A 8 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN Entre otras funciones que le fueron asignadas, están las de aplicar los procedimientos de organización y conservación a los documentos que ingresan al proceso de gestión documental; apoyar la elaboración de los inventarios de la documentación que reposa en el archivo central o de las dependencias para facilitar su recuperación y consulta y, finalmente, brindar información que oriente a los usuarios y suministrar la información que les sea solicitada, de conformidad con los procedimientos establecidos en la normatividad colombiana. 6. Un usuario solicita información sobre la organización interna de la entidad, porque requiere identificar la jerarquía y poner una queja; como usted presta allí sus servicios técnico-administrativos, debe A. prestarle una atención respetuosa al usuario buscando desestimularle su interés para interponer una queja y evitar problemas para la entidad. Correcto Incorrecto Correct answer B. atenderle la solicitud al usuario informándole el procedimiento por medio del cual le será entregada la información que ha solicitado. Correcto Incorrecto Correct answer C. advertirle al usuario que la información que requiere es confidencial y deberá solicitarla por medio de un derecho de petición. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 7 de 18 7. Pregunta Entre otras funciones que le fueron asignadas, están las de aplicar los procedimientos de organización y conservación a los documentos que ingresan al proceso de gestión documental; apoyar la elaboración de los inventarios de la documentación que reposa en el archivo central o de las dependencias para facilitar su recuperación y consulta y, finalmente, brindar información que oriente a los usuarios y suministrar la información que les sea solicitada, de conformidad con los procedimientos establecidos en la normatividad colombiana. 7. Si un ciudadano presenta una petición verbal sobre un asunto que no es competencia de su entidad, el funcionario debe A. rechazar la petición y pedir al ciudadano que la dirija a la entidad competente. Correcto Incorrecto Correct answer B. radicar la petición y orientar al ciudadano sobre la entidad competente. Correcto Incorrecto Correct answer C. derivar automáticamente la petición a la entidad competente sin informar al ciudadano. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 8 de 18 8. Pregunta Entre otras funciones que le fueron asignadas, están las de aplicar los procedimientos de organización y conservación a los documentos que ingresan al proceso de gestión documental; apoyar la elaboración de los inventarios de la documentación que reposa en el archivo central o de las dependencias para facilitar su recuperación y consulta y, finalmente, brindar información que oriente a los usuarios y suministrar la información que les sea solicitada, de conformidad con los procedimientos establecidos en la normatividad colombiana. 8. Ante una petición verbal recibida fuera del horario de atención al público el funcionario debe A. rechazar la petición verbal ya que se recibió fuera del horario de atención. Correcto Incorrecto Correct answer B. dejar constancia de la petición y radicarla para su atención durante el siguiente día hábil. Correcto Incorrecto Correct answer C. pedir al ciudadano que vuelva a presentar su petición durante el horario de atención oficial Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 9 de 18 9. Pregunta RESPONDE LAS PREGUNTAS 9 A 12 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN En una oficina de la entidad uno de los técnicos de apoyo debe atender a un usuario por solicitud del área de atención al ciudadano, quiénes le comunican que el usuario no sabe leer ni escribir y se encuentra solicitando que lo atiendan de forma verbal, pues requiere que le sea resuelto un problema que tiene frente a un trámite que considera es responsabilidad del área a la cual pertenece el técnico, toda vez que en otra entidad le indicaron que no lo podían atender debido a su condición. 9. Al momento de atender al ciudadano, para garantizar el trámite de la petición que realiza, el técnico debe A. informar al peticionario que se tiene que dirigir a una veeduría ciudadana. Correcto Incorrecto Correct answer B. solicitar a otro peticionario ayuda para redactar la solicitud a radicar. Correcto Incorrecto Correct answer C. emitir una constancia de recepción detallando el requerimiento del peticionario. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 10 de 18 10. Pregunta En una oficina de la entidad uno de los técnicos de apoyo debe atender a un usuario por solicitud del área de atención al ciudadano, quiénes le comunican que el usuario no sabe leer ni escribir y se encuentra solicitando que lo atiendan de forma verbal, pues requiere que le sea resuelto un problema que tiene frente a un trámite que considera es responsabilidad del área a la cual pertenece el técnico, toda vez que en otra entidad le indicaron que no lo podían atender debido a su condición. 10. En el caso de que un ciudadano analfabeto insista en que su petición sea atendida de inmediato, pero el técnico requiere tiempo para registrar correctamente la petición, el técnico debe A. pedir al ciudadano que regrese más tarde cuando la petición haya sido debidamente registrada. Correcto Incorrecto Correct answer B. registrar la petición verbal de inmediato, proporcionando un número de radicado y asegurando su pronta respuesta. Correcto Incorrecto Correct answer C. informar al ciudadano que las peticiones no pueden ser procesadas al instante y requieren un proceso administrativo. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 11 de 18 11. Pregunta En una oficina de la entidad uno de los técnicos de apoyo debe atender a un usuario por solicitud del área de atención al ciudadano, quiénes le comunican que el usuario no sabe leer ni escribir y se encuentra solicitando que lo atiendan de forma verbal, pues requiere que le sea resuelto un problema que tiene frente a un trámite que considera es responsabilidad del área a la cual pertenece el técnico, toda vez que en otra entidad le indicaron que no lo podían atender debido a su condición. 11. Si el ciudadano presenta una queja sobre un servicio específico de la entidad, pero el técnico no tiene la competencia para resolverla, debe A. rechazar la petición y dirigir al ciudadano a la entidad competente. Correcto Incorrecto Correct answer B. radicar la petición y orientar al ciudadano sobre la autoridad competente para su trámite. Correcto Incorrecto Correct answer C. solicitar al ciudadano que encuentre la entidad competente por sí mismo. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 12 de 18 12. Pregunta En una oficina de la entidad uno de los técnicos de apoyo debe atender a un usuario por solicitud del área de atención al ciudadano, quiénes le comunican que el usuario no sabe leer ni escribir y se encuentra solicitando que lo atiendan de forma verbal, pues requiere que le sea resuelto un problema que tiene frente a un trámite que considera es responsabilidad del área a la cual pertenece el técnico, toda vez que en otra entidad le indicaron que no lo podían atender debido a su condición. 12. Cuando el técnico se enfrenta a un ciudadano con discapacidad auditiva que requiere asistencia para presentar una petición verbal, el técnico debe A. solicitar al ciudadano que traiga a alguien que pueda asistir en la comunicación. Correcto Incorrecto Correct answer B. usar métodos de comunicación alternativos para garantizar la atención del ciudadano. Correcto Incorrecto Correct answer C. pedir al ciudadano que escriba su petición si es capaz de hacerlo. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 13 de 18 13. Pregunta RESPONDE LAS PREGUNTAS 13 A 15 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN Un ciudadano solicita información sobre cómo realizar un trámite específico que ha sido recientemente digitalizado y automatizado según la Ley 2052 de 2020. El funcionario técnico debe guiar al ciudadano en el proceso, asegurando que comprenda los pasos y requisitos del trámite en su nueva forma digital. 13. Ante la solicitud del ciudadano, el funcionario técnico debe A. dirigir al ciudadano al sitio web de la entidad y sugerirle buscar la información por sí mismo. Correcto Incorrecto Correct answer B. explicar al ciudadano el proceso del trámite digitalizado y ofrecerle un folleto con instrucciones. Correcto Incorrecto Correct answer C. solicitar al ciudadano su correo electrónico para enviarle más tarde la información requerida. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 14 de 18 14. Pregunta Un ciudadano solicita información sobre cómo realizar un trámite específico que ha sido recientemente digitalizado y automatizado según la Ley 2052 de 2020. El funcionario técnico debe guiar al ciudadano en el proceso, asegurando que comprenda los pasos y requisitos del trámite en su nueva forma digital. 14. Si el ciudadano muestra dificultades para comprender el uso de la plataforma digital, el funcionario técnico debe A. recomendar al ciudadano que busque ayuda de alguien más familiarizado con la tecnología. Correcto Incorrecto Correct answer B. ofrecerse para guiar al ciudadano paso a paso en el uso de la plataforma durante su visita. Correcto Incorrecto Correct answer C. informar al ciudadano que la entidad solo brinda soporte técnico en horario de oficina. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 15 de 18 15. Pregunta Un ciudadano solicita información sobre cómo realizar un trámite específico que ha sido recientemente digitalizado y automatizado según la Ley 2052 de 2020. El funcionario técnico debe guiar al ciudadano en el proceso, asegurando que comprenda los pasos y requisitos del trámite en su nueva forma digital. 15. En caso de que el sistema digital presente fallas mientras el funcionario asiste al ciudadano, este debe A. asignar un nuevo turno preferencial y pedir al ciudadano que regrese otro día cuando el sistema esté funcionando. Correcto Incorrecto Correct answer B. tomar los datos del ciudadano y completar el trámite en su nombre una vez que el sistema se restablezca. Correcto Incorrecto Correct answer C. explicar la situación al ciudadano y ofrecerle alternativas de trámites presenciales o en otros canales digitales. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 16 de 18 16. Pregunta RESPONDE LAS PREGUNTAS 16 A 18 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN Un ciudadano presenta repetidamente peticiones similares a una entidad pública, solicitando información sobre un trámite específico. Las peticiones son claras y respetuosas, pero la información requerida ya fue proporcionada en respuestas anteriores. 16. Al recibir una nueva petición idéntica, el funcionario debe A. informar al ciudadano que su petición no será procesada ya que ha sido respondida. Correcto Incorrecto Correct answer B. orientar al ciudadano a la respuesta anterior proporcionando una copia de esta. Correcto Incorrecto Correct answer A. ignorar la petición, asumiendo que el ciudadano ya posee la información necesaria. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 17 de 18 17. Pregunta Un ciudadano presenta repetidamente peticiones similares a una entidad pública, solicitando información sobre un trámite específico. Las peticiones son claras y respetuosas, pero la información requerida ya fue proporcionada en respuestas anteriores. 17. Si el ciudadano argumenta que no comprendió la respuesta anterior, el funcionario debe A. explica de nuevo el contenido de la respuesta anterior de manera más detallada. Correcto Incorrecto Correct answer B. sugerir al ciudadano que consulte con un tercero para entender mejor la respuesta. Correcto Incorrecto Correct answer C. informar al ciudadano que no se pueden proporcionar más detalles sobre el tema. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto Pregunta 18 de 18 18. Pregunta Un ciudadano presenta repetidamente peticiones similares a una entidad pública, solicitando información sobre un trámite específico. Las peticiones son claras y respetuosas, pero la información requerida ya fue proporcionada en respuestas anteriores. 18. En caso de que el ciudadano siga presentando la misma petición, el funcionario debe A. informa al ciudadano sobre el uso indebido del derecho de petición y las consecuencias de peticiones reiterativas sin cambios sustanciales. Correcto Incorrecto Correct answer B. responde indicando las normativas pertinentes que justifican la respuesta anterior y sugiere al ciudadano revisar la información en detalle Correcto Incorrecto Correct answer C. orienta al ciudadano hacia otros recursos o departamentos que puedan proporcionar información adicional o diferente. Correcto Incorrecto Correct answer Correcto Incorrecto
